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香格里拉酒店集團的員工培訓體系

HRsee 2019-08-04 名企案例 2444 ℃

關鍵詞:香格里拉酒店 企業培訓案例

成立于1971年的香港上市公司香格里拉酒店集團,經過四十多年的苦心經營發展,現在已經成為亞洲乃至全世界著名的酒店管理集團之一。任何企業的發展和壯大,都離不開人才的鼎力支持,而對于員工的培訓工作來說,更是企業培養和開發人才的有效途徑。HR案例網為大家分享一下香格里拉酒店集團的員工培訓案例,希望朋友們能從中獲得有益的啟發。

香格里拉酒店集團的員工培訓體系

香格里拉酒店集團非常重視對于員工的培訓工作,集團要求下屬酒店撥出用于培訓發展的專項預算,每年至少投資員工工資總額的2%用于員工的培訓與發展。資金上的支持,能保證培訓工作有效的進行。除此之外,集團人力資源管理層還在企業內部打造了一套全方位的培訓體系,無論你是新員工,還是普通員工,亦或是中高層管理人員,都會有針對性的培訓方案。

新員工的入職培訓

一個新員工入職后,酒店首先安排入職培訓,后期會根據員工在酒店內的工作狀況和實際工作需要安排不同階段的培訓課程。香格里拉酒店集團在員工培訓方面提出獨具特色的Shang CareⅠ-Ⅳ四階段培訓,每階段的培訓根據入職時間培訓不同的主題和內容。Shang CareⅠ為服務意識和企業理念的培訓,Shang CareⅡ仍為服務理念及技能培訓,包括關注客人旅途勞頓、客人期望管理等內容。Shang Care Ⅲ 包括如何處理客人投訴,及時作出反應贏得客人忠誠感。ShangCareⅣ包括傾聽客人感受、道歉、如何當場處理無法解決的問題等方面。Shang CareⅠ-Ⅳ四階段培訓是員工的基礎培訓課程,隨著員工對自己工作的不斷熟悉,將四階段課程穿插進行,使員工對客服務更加標準化。新員工進行了以上四個階段培訓的同時,也在進行著各部門的崗位培訓,理論知識與服務技能同時受訓,更快的適應崗位要求。

除了以上四個階段的入職培訓外,酒店還為新員工指派所在部門的一名老員工的來幫助新員工,并與之結成工作伙伴關系。這兩位員工要滿足兩個前提條件:第一是職級接近,第二是能融洽相處——這種伙伴式的“老帶新”稱之為“Buddy Trainer”。

Buddy Trainer

這是香格里拉集團員工初到崗位時最普遍的一種培訓機制。Buddy Trainer首先強調“帶領”,即老員工帶領新員工在實踐中逐漸適應新的環境,融入新的組織文化,了解所在行業的特點等。Buddy Trainer強調的另一方面是“伙伴”。安排與新員工職級相近、在職時間稍久一點的員工做搭檔,使兩個人都會覺得非常親切。如果讓上級或者是導師制里所說的“導師”去指導新員工,就難免帶有上下級的色彩,而“伙伴”之間,無論是在工作上還是生活上,都會給對方提出一些具有平級色彩的建議,并且這樣的建議更容易被對方接受。對于剛入行的新員工來說,有一個親切的伙伴,能夠幫助他們更快速地融入新環境。

需要特別指出的是,Buddy Trainer中的兩個人一定是屬于同一部門的,如果員工被調轉到另外一個部門或另一個崗位,那么該部門還會給他(她)安排新的“伙伴”。比如咖啡廳新來了一個員工,部門就會為其選擇一個已經在咖啡廳就職一年左右的“伙伴”。如果他(她)被調到前臺,還會在前臺指派一個“伙伴”幫助他(她)適應新崗位。

因為酒店行業是一個非常強調服務品質的行業,所以香格里拉還格外重視對員工情商的培養,特別是與顧客之間積極互動能力的培養。同時,酒店業的離職率是相當高的,工作一年后仍能夠留在酒店的,基本上就算是老員工了。特別是現在的“80后”“90后”員工,他們的職業期望普遍偏高,可能希望兩到三年內就能做到部門主管。雖然這些年輕人一心求“快”,但其自身的素質有時并不符合行業的標準和要求。無論是Buddy Trainer中的“師傅”,還是“徒弟”,香格里拉都希望他們能有一個更加平等、融洽的關系,能夠在工作中互幫互助,扎扎實實地邁好職業生涯中的每一步。

管理人員培訓

針對不同層次的管理人員,香格里拉酒店制訂了不同的培訓計劃。酒店為主管級員工安排“部門培訓”,以在崗集中培訓方式為主,培訓內容圍繞工作中的基本流程和服務技巧展開;針對部門經理級別員工的培訓,香格里拉稱之為“天使培訓”,主要以介紹香格里拉的服務文化為主;而針對總監和副總監級的培養領導力的制度體系,香格里拉稱為“卓越督導”培訓。

香格里拉集團有自己的培訓學院,集團每年都會選出較為優秀的員工送到香格里拉學院進行更深入的培訓,這也是香格里拉集團內部培訓的一大特色。

導師制

與基層員工伙伴式的“老帶新”相比,香格里拉為中高層管理人員提供的則是較為復雜的“導師制”。目前,香格里拉集團已形成了一系列針對中高層人員的培訓方案。如集團行政培訓生(Cooperate Management Trainee,以下簡稱CMT),還有集團行政管理培訓生( Corporate Executive Trainee,CET)和集團高級行政管理培訓生(Corporate Senior ExecutiveTralnee,CSET)。這些培訓的目的基本上都是將三級經理培養為二級經理,將二級經理培養為一級總監,將一級總監培養成為未來的總經理或駐店經理。

中高級員工一旦被總部選中為CMT,CET,CSET人選,就要接受為期約16個月的專項培訓。培訓分為三個階段:輪崗培訓(3—4個月)、重點職能培訓(6個月)和執行培訓(6個月)。培訓期間,員工要在不同的酒店里接受特定訓練,培訓后總部會對其作出評價,判斷其是否能夠順利“畢業”,然后再到其他酒店去擔任新職務。比如,香格里拉在青島確定了一個三級廚師做CMT人員,在輪崗培訓階段,他要在酒店轉崗熟悉不同部門的情況;在重點職能培訓階段,可能要被派往其他酒店加強重點技能的訓練;在執行培訓階段,他將作為二級行政副主廚在另一家酒店工作任職。這期間,各個酒店的總經理將作為他的導師,每隔一段時間(1~2個月)就會找他進行一次面談,了解他的學習過程和遇到的困難,給予指導,并在每個階段完成后對其進行培訓效果評估。所有培訓結束并評估合格后,他才有可能正式被晉升為行政主廚,派駐到酒店任職。

與此同時,部門的總監還將承擔起副導師的責任和角色。剛才例子里的行政副主廚,每到一家酒店工作,行政主廚就自然成為他的“副導師”,這種關系和Buddy Trainer類似,但最后還是由總經理對他的表現拿出評估意見。在每一個員工接受培訓之前,先由他的上司、老總進行能力評估,然后總結出其在能力素質方面還有哪些欠缺,并上報總部形成培訓計劃。派駐到酒店時,該酒店會提前收到總部下發的培訓計劃,并根據培訓要求,制訂相應的培訓方案。在執行培訓階段,員工通過直接上崗,在實踐中接受訓練和導師的指導,導師也會對其提出更具針對性的反饋意見。在培訓結束時,導師(總經理)會對他的領導力、執行力和輔導能力進行綜合打分。

香格里拉集團的人力資源管理層認為,在更強調合作和服務品質的酒店行業,“老帶新”和“導師制”這兩種培養模式是可以共存、并互為補充的。

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